Apotheken, die uns mit ihren Werbemitteln beauftragen arbeiten auf hohem Niveau, haben treue Stammkunden und gute Erträge. Und doch bleibt gleichzeitig Tag für Tag enormes Potenzial ungenutzt. Warum?
Weil die Angst vor dem „Nein“ viele Teams immer noch bremst.
Vier Alltagssituationen am HV
1. Ein Kunde erklärt seine Symptome und zeigt Ergebnisse von Dr. Google oder ChatGPT.
2. Ein Kunde nennt und wünscht ein bestimmtes Medikament.
3. Ein Kunde legt eine Erstverordnung vor.
4. Ein Kunde bringt eine Wiederholungsverordnung.
Alle Situationen sind super, denn der Kunde ist IN IHRE APOTHEKE gekommen, um PERSÖNLICHEN RAT oder das Medikament abzuholen. Während der Beratung können Zusatzempfehlungen sinnvoll sein – für Verträglichkeit, für das Wohlbefinden oder zur Stärkung der Therapie.
Doch oft herrscht Zurückhaltung: „Bloß nichts Falsches sagen“, „Dem Arzt nicht widersprechen“, „Den Kunden nicht bedrängen“. Das Ergebnis: Schweigen, Übergabe – und ein verpasstes Gespräch.
Der Unterschied liegt in der Kommunikation
Es kommt nicht nur darauf an, was Sie sagen, sondern wie.
• Fragen öffnen Türen: Statt „Sie wissen ja, wie Sie das nehmen“, lieber: „Wie geht es Ihnen mit der Therapie?“
• Nutzen statt Produkt: Kund:innen kaufen keinen Wirkstoff oder ein Nahrungsergänzungsmittel – sie kaufen Energie, Sicherheit, weniger Nebenwirkungen.
• Beziehungsebene vor Sachebene: Erst Wertschätzung zeigen, dann fachlich beraten.
Praxisbeispiele aus dem HV
• Nahrungsergänzung bei Dauermedikation
„Viele Kund:innen mit Blutdruckmedikation achten zusätzlich auf ihren Magnesiumhaushalt. Darf ich Ihnen kurz erklären, warum das hilfreich sein kann?“
• Erstverordnung Cholesterinpräparat
„Ihr Arzt hat das Grundmedikament festgelegt. Möchten Sie wissen, wie Sie mit Ernährung und ggf. Omega-3 die Wirkung noch unterstützen können?“
• Immunsystem stärken
„Gerade in der Erkältungszeit ist mein Geheimtipp Nasenspülungen und Präparat XY… zur Abwehrstärkung. Darf ich es Ihnen mal zeigen?“
Ein Nein bedeutet hier keinen Verlust – sondern schlicht, dass der Kunde heute nicht möchte. Aber in den meisten Fällen führt die offene, wertschätzende Frage zu einem Gespräch.
Warum die Angst vor dem Nein unbegründet ist
Kommunikationsexperten nennen es „niederlagenlose Argumentation“: Selbst wenn der Kunde Nein sagt, bleiben Sie im Dialog.
Das „Nein“ ist keine Abfuhr, sondern ein Zwischenschritt.
Entscheidend ist, dass der Kunde merkt:
• Sie hören zu.
• Sie respektieren seine Entscheidung.
• Sie bieten nur an, was wirklich sinnvoll ist.
Das baut Vertrauen auf. Das unterscheidet Ihre Apotheke vom anonymen Online-Shop.
Was bedeutet das für Ihre Apotheke?
Wenn nur 15–20 % Ihrer Rezeptkunden eine Zusatzempfehlung annehmen, entsteht ein spürbarer Effekt:
• Mehr Umsatz ohne zusätzliche Kundenströme.
• Höhere Kundenzufriedenheit durch spürbare Beratung.
• Stärkere Bindung und Empfehlung Ihrer Apotheke.
Kurz gesagt: Ihre Apotheke „verdient“ durch gelebte Kompetenz und Nähe.
Mut tut gut!
Die Konkurrenz aus dem Internet ist laut – aber nicht entscheidend. Viel wichtiger ist, die Kommunikation am HV zu professionalisieren.
Legen Sie die Angst vor dem „Nein“ ab, nutzen Sie Ihre täglichen Chancen, stärken Sie Beziehungen und verbessern Sie allein dadurch das wirtschaftliche Ergebnis der Apotheke.
Auch dabei unterstützt Sie Thor Apothekenmarketing – denn Ihre Marke lebt durch und mit Ihrem Team.
Interessieren Sie sich für ein individuelles Kommunikationstraining für Ihr Team?
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